Surpreender ,essa expressão está associada a ir muito além das expectativas.
O sucesso dessa abordagem se baseia em gestos simples, mas afetuosos, que mostrem que você, sua marca,  se importam com pessoas.

De acordo com o último relatório Consumer Intelligence, quando você oferece um alto padrão de qualidade nas comodidades essenciais do quarto, você se destaca dos outros hoteleiros.

 Veja 5 idéias para surpreender e emocionar seus hóspedes:

1. Travesseiros macios e lençóis leves

E após horas na estrada, com todo aquele stress do planejamento da viagem ,
não há nada que deseje mais do que uma  do que uma excelente noite de sono.

O que o hotel médio oferece: lençóis ásperos de poliéster com cores escuras e estampas ultrapassadas.

O que os hóspedes querem: lençóis brancos ou em cores leves, edredons de pena e travesseiros fofos.

Por quê? Lençóis de algodão de mil fios e edredons acolchoados são relaxantes. O mesmo acontece com os tons terrosos. Quando você oferece cores e fibras naturais, os hóspedes podem ver nas imagens de seu perfil online que suas camas são luxuosas e confortáveis. E, com certeza, eles confirmarão isso ao dormir nelas.

2. Produtos de banho  de qualidade

E quando o sabonete resseca sua pele e o xampu deixa seus cabelos ressecados e com frizz,logo naquela viagem dos sonhos...

O que o hotel médio oferece: um par de garrafinhas baratas de xampu e condicionar ou pior, um xampu 2 em 1  e sabonetes de qualidade nitidamente subterrânea.

O que os hóspedes querem: sabonete, xampu e condicionador de alta qualidade, que os façam se sentir limpos, renovados e com boa aparência. E que haja o suficiente para que consigam terminar o banho.

Por quê? Um banho revigorante, que deixa os cabelos brilhosos, sedosos e desembaraçados e a pele cheirosa,
é a verdadeira essência do luxo. Ele inspira nos hóspedes uma sensação de confiança e alegria, e é assim que eles querem se sentir ao sair do banho.

3. Petiscos 

  redes de hotel mais inteligentes, já colocaram os biscoitinhos em sua estratégia de experiência dos hóspedes,

Dê aos hóspedes algo que eles possam elogiar após uma estadia com você: a surpresa e o agrado de biscoitos fresquinhos!

Fato: o cheirinho de biscoitos, torta ou pão de queijo  saindo do forno é algo maravilhoso. Quando você os oferece aos seus hóspedes, eles são surpreendidos,seja pelo aroma ou simplesmente, porque fazem com que eles se lembram de casa. De uma maneira ou de outra, os hóspedes não esperavam receber um mimo saído do forno. E é assim que a tática de surpreender opera sua mágica.

Quer um exemplo de como os biscoitinhos resultaram em ótimas avaliações de hotel:

O Quality Inn & Suites  recebeu uma avaliação de 5 estrelas que comentava : “Sim, à noite, esse hotel oferece leite e café (incluindo descafeinado) para você degustar com os biscoitos oferecidos no saguão. Os biscoitos estavam quentinhos e deliciosos”.

Dica: Tenha a sua receita de biscoito (ou pão de queijo) exclusiva para seu hotel. Use ingredientes artesanais em vez de massa congelada, ofereça petiscos locais, delícias da sua região .

4. faça um upgrade sempre que possível

Seu hotel está com uma taxa de ocupação de 47% para aquela noite. Realmente custa muito conceder um upgrade? Você se lembra da última vez que recebeu um upgrade?  Eu lembro.

Fato: todos amam receber algo a mais. Upgrades são um luxo que fazem com que os hóspedes se sintam especiais. Sabemos que os orçamentos estão cada vez mais apertados e muitos hotéis, tanto pequenos como grandes, não oferecem esse mimo. Ouse ser diferente.  Vá contra a corrente e surpreenda  agrando os hóspedes com o upgrade de quarto ocasional.

Como isso melhora sua reputação:  pessoas adoram falar sobre suas viagens e vantagens, especialmente sobre experiências maravilhosas. Então, dê aos seus hóspedes algo para eles se gabarem! Uma de suas suítes dará conta do recado.

 Dica: faça upgrade para clientes fidelidade ou que reservas diretas. Fazer upgrade da suíte não sacrificará a receita que será resultante dele,pelo contrário,é um investimento de marketing para que este hóspede fale bem da sua marca na internet, e volte mais vezes.

5.  quando puder , ofereça  frigobar grátis

Todos sabemos que as taxas de frigobar são os itens mais contestados na conta de um quarto. Isso faz os hóspedes se sentirem mesquinhos.

Surpreenda e agrade os hóspedes declarando que o frigobar é por conta da casa por um dia. Fazendo exatamente o contrário da concorrência, você impressionará seus hóspedes gastando pouco.

Veja este exemplo:

O Hotel Artemide tem uma avaliação na primeira página do Google quando você digita “frigobar grátis” no campo de busca. É uma avaliação de 4 estrelas bem relevante que comemora a oferta: Escrevo isso ainda hospedado no hotel. O frigobar maravilhoso foi grátis! Também gostei do Wi-Fi daqui; é bem rápido. ”

Dica:  Ofereça o frigobar grátis a clientes que fazem reserva direta, assim o dinheiro que você pagaria comissão pode ser convertido em agradar o conforto e a experiência do hóspede.  

Gentileza gera Gentileza ( e maiores lucros a longo prazo)

Repense como (e se) você  tem surpreendido  e agradado seus hóspedes.

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