Uma pesquisa realizada pela SaleCycle analisou as razões do abandono do processo de reserva  online pela internet:

39% Estou apenas olhando/querem fazer mais pesquisa,
37% Preço alto demais / mas querem comparar,
21% Precisam conhecer comentários de outros clientes,
13% Processo de reserva demorado/complicado demais,
9%   Problemas técnicos,
7%   Condições de pagamento.

Em que momento abandonaram o processo:

53% vendo o valor total da reserva,
26% ao digitar dados pessoais,
21% no pagamento final.

Boa notícia! 
Podemos prevenir e diminuir 5 das 6 razões de abandono de reserva (Exceto a : Estou apenas olhando)

 

8 itens vitais para alavancar as reservas  pelo seu site:

 

#1 DAR BENEFÍCIOS PARA O INTERNAUTA

Todo mundo gosta de receber um brinde, de receber algo a mais do que o que pagou. Use argumentos poderosos para incentivar os clientes a reservar diretamente no seu site, dando benefícios exclusivos que ele NÃO obterá numa OTA.

Isto pode ser:

– Um upgrade
– Amenities a mais: um aperitivo na chegada, roupão de banho, transporte do aeroporto (sob determinadas condições como, por exemplo, um mínimo de 4 noites), etc…
– Early check-in/ late check-out
– Uma tarifa mais baixa
– Ofertas inéditas e só disponíveis no seu site – se um cliente liga – ofereça a mesma oferta (shiiii….é um segredo)

Os argumentos são distintos aos segmentos de clientela e seu estabelecimento. Um hotel de negócios preferirá apresentar os amenities extras em vez de descontos (desde que seja a empresa que pagará a fatura).

 

Abaixo alguns exemplos de como esses hotéis usaram esse poderoso argumento

Case 1: Hôtel & Restaurante Ermitage de Corton, França

Na homepage, coloque um pop-up refinado dando as 3 boas razões para reservar diretamente no site: ex: melhor tarifa garantida, meia-garrafa de vinho e oferta única no site (ex.: pacote gastronômico).

Case 2: Tivoli Hotéis

A) No calendário de pesquisa (quick search) a rede inclui um botão “melhor preço garantido’’. Ao clicar, o cliente tem a garantia da rede referente à tarifa.

B) No momento da pesquisa para este post, também havia na galeria de fotos um slide específico descrevendo as razões para reservar no site.

 

C) Você também pode informar o cliente com um sidebar, que abre após alguns segundos. Não encontrei um para mostrar. Você tem um exemplo? O seu site?

  

#2 BENEFÍCIOS TÉCNICOS  (credibilidade e confiança) 

Isso sim, as OTA’s entendem muito bem!
(No site das OTA’s, os benefícios técnicos são expostos com texto claro e correspondendo a 25% do tamanho da homepage.)

Quais são os argumentos para sua pousada ou hotel:
– Faça sua reserva em menos de 2 minutos?
– Confirmação imediata por e-mail?
– Cancelamento gratuito até 24 horas antes?
– Transação segura?
– Reserve agora, pague no hotel?
– Melhor tarifa garantida?
– Transação sem taxas de reserva?
– Acesso seguro às suas reservas online?
– A divulgação da pontuação do Tripadvisor, da Booking…?

 

#3 – AS AVALIAÇÕES DOS CLIENTES

Como já se sabe, as avaliações dos clientes são importantes no processo de compra. Elas são agora uma parte integrante do seu marketing e da sua imagem.

Antes de comprar, queremos saber ‘’a verdadeira verdade’’, como canta Cidade Negra.
Não deixe mais o seu Livro de Ouro somente na recepção do hotel…integre-o no seu site em vários lugares (até mesmo na sua homepage, numa sidebar ou banner).

Mostrar em seu site os ícones de plataformas como Tripadvisor, Trivago, etc… é uma excelente fonte de credibilidade.
O desafio, é utilizar a vitrine destas plataformas para mostrar a pontuação, entretanto mantendo o internauta no seu site; pois se ele clicar no ícone, ele pode migrar do seu site para o site da plataforma. E se isso acontecer e ele reservar… Bing! Comissões a pagar…
É uma pena ter um cliente no site, quase pronto para reservar e deixa-lo escapar para uma OTA.

As soluções para diminuir este risco:

– Utilizar os widgets para dar credibilidade sem atrair demais o clique (com localização e tamanho certo)

– Aderir ao Tripadvisor e outras plataformas de comentários de clientes para ter um botão ‘’Oficial Hotel’’ ao lado das OTA´s (veremos em detalhes em um próximo artigo)

– Utilizar o seu próprio software de avisos clientes como o da Vinivi, que permite a inserção dos comentários no seu site (para evitar a evasão do cliente).

Este HOTEL adere ao Tripconnect, mas tem uma política de preços inadequada para reservas diretas (preço mais alto no site oficial!)

 

#4 – OS DESTAQUES

A utilização de destaques especiais é sutil…. é preciso encontrar um ponto de equilíbrio entre “não é suficiente” e “é demais”…

  • Melhor tarifa garantida!

Onde no site:
– num pop-up
– na homepage
– no botão ou widget de reservas
– na página de preços e promoções…

Pensamento do internauta: ‘’Quando, no primeiro olhar em um site, vejo estes termos, fico tranquilo. Posso continuar a navegar com confiança (por enquanto…).’’

 

  • Melhor tarifa garantida! (sim, mais uma vez!)

Pensamento do internauta: ‘’Quando eu começar a minha reserva, novamente estou tranquilo por estes termos. Posso continuar o processo. Estou confiante e tenho menos vontade de ir procurar em outro lugar.
Além de pagar o melhor preço, vou receber um brinde …’’

Onde no motor de reservas:
– em todas as páginas

 

  •  Você conseguiu o melhor preço!

Pensamento do internauta:’’Na confirmação de reserva , recebi também parabéns (é bom para o meu ego) por ter escolhido este hotel no melhor preço. Estou mais uma vez seguro de ter feito a escolha certa.
+
Quando, algumas semanas mais tarde, volto para ver os detalhes da minha reserva, fico novamente tranquilo por esta referência. Vou encontrar imediatamente a sensação da boa escolha.’’

 Onde:
– no email de confirmação

 

  • Faça a sua reserva em 2 minutos

Pensamento do internauta: ‘’Epa, vou reservar aqui rapidinho antes de ir dormir!’’

 

  • E gratuito!

A base do marketing: oferta!
Os clientes adoram receber pequenos brindes ou descontos.
Quando oferecer um item ou um serviço, não apenas diga… GRITE!
Se não fizer isto, o cliente não saberá que é gratuito e/ou oferecido.
O cliente deve ver imediatamente o que é gratuito/incluído. Escreva em NEGRITO E BEM GRANDE!

Onde:
– no site em geral e na página de tarifas e promoções
– no email de confirmação

Pensamento do internauta: Cada vez que olho a confirmação (por email ou por escrito), os detalhes da reserva estão resumidos em um lugar. Tenho que pagar o wi-fi neste hotel?  Não! Está incluído!’’

 

 

#5 SEU DIFERENCIAL

Qual é o seu diferencial? Por que os seus clientes gostam do seu estabelecimento?

Por exemplo: ‘’hotel 3 *, melhor preço/qualidade, centro de Curitiba’’ ou ‘’Hotel boutique com praia privativa’’…
…. Use os argumentos de vendas do seu estabelecimento. Não tenha medo de escancará-los.

 

# 6  O MOTOR DE RESERVAS

 

Seu site atrai, dá uma boa impressão, faz sonhar, tem credibilidade e antecipa as perguntas dos usuários da Internet.
O motor de reservas gera a venda.

Você pode implantar a melhor estratégia digital, mas se o seu site não oferece reservas on-line, os internautas vão usar outra vez as OTA´s.
Se tiver um motor de reservas complicado, lento, instável, pouco atraente e sem segurança bancária, os internautas ainda vão usar outra vez as OTA´s.

O motor de reservas deve ser uma continuação de sua estratégia de sedução, ou seja: inspirar com fotos, reassegurar com mensagens claras a estabilidade, velocidade e segurança.

Muito mais do que um caixa de supermercado, o motor de reservas leva o usuário pela mão e impede que ele abandone o processo de compra.
– Coloque bem visível o botão de reservas (cor brilhante e localização coerente)
– Limite a sua oferta (categorias de quartos, pacotes, preços especiais) por dias de semana e estações.   Escolhas em excesso complicam o processo de decisão e pacote de carnaval em abril não é ‘’winner’’!
– Siga seus tag analytics para as páginas de reserva e analise os comportamentos de navegação dos internautas (especialmente dos desistentes)
– Ofereça serviços extras por segmento de clientela, categorias e ocupação de quartos (Serviço de decoração romântica junto ao pacote “família” não é adequado!)
– Personalize as condições de reserva e taxas de cancelamento por tarifa (internautas não gostam de ler textos longos e podem levar sustos vendo um texto comprido de condições)

 

CONCLUSÃO

Cuidar bem da sua política de preços é essencial e deve ser impecável, mesmo que a sua clientela esteja sensível ou não aos preços.

MAIS BARATO, MESMO PREÇO, mas nunca mais caro em seu site! (Nem por telefone ou balcão).

Simplicidade e rapidez são as palavras-chave de toda a experiência de reserva.
Não deixe o internauta pensar, antecipe perguntas e ofereça o que ele está procurando.
Se for um pouco complexo, ele vai parar e ir para outro lugar.
Este não é o objetivo!

 

CONCLUSÃO (2)

Grite & martele todos os seus argumentos
(desde que sejam verdadeiros)
(e com tato!)
Saia na frente da concorrência.

 

Just do it.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fontes:

http://hotelmarketing.com/index.php/content/article/why_do_travelers_abandon_their_online_bookings
https://www.linkedin.com/pulse/pare-de-entregar-os-seus-clientes-para-otas-mude-o-anne-marie#comments-7128695554409279738

http://www.artisan-referenceur.fr/

http://fredericgonzalo.com/

http://www.lhotellerie-restauration.fr/

http://www.leonardo.com/

http://www.marketingprofs.com/

http://www.eyefortravel.com/

http://www.marketingsherpa.com/

http://www.maintpress.com/